近年来，随着经济社会不断发展，城镇化和新农村建设进程不断加快，集中连片居住区更加密集。特别是，今年全市上下着力推进城市街道、社区区域化党建工作，住宅小区物业管理服务在开展社区大服务、改善居民居住环境、构建和谐社区过程中发挥着越来越重要的作用。但在发展过程中，不断暴露出“收费不规范、沟通不畅通、服务不到位”等问题，居民与物业关系紧张，物业投诉信访案件越来越多。如何解决物业服务问题，提高管理服务水平，是当前各级、各部门亟需解决的焦点、难点问题，下面以兰山区为例谈谈如何加强住宅小区物业管理服务工作。

一、基本情况

（一）物业服务企业服务水平参差不齐

1、企业进驻不规范。目前我区部分住宅小区建设完成后，只有少数建设单位通过招标方式选聘了前期物业服务企业，且没有进行相关备案。大部分前期物业服务企业不经过任何招标程序，为建设单位直接指定。更有部分建设单位“建管不分”，自行成立物业公司，直接进驻住宅小区。同时，一些资质水平低的物业服务企业，违规通过挂靠、租赁、借取等手段变相获得较高资质，通过物业服务合同备案，为承揽大规模住宅小区。甚至一些物业服务企业根本不进行备案，直接与建设单位或者业主委员会签订合同，超资质运营。

2、收费标准不公开。许多物业服务企业不对物业服务费收费标准及收费依据等内容进行公示，或是擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费，甚至有一些根本没有签订物业服务合同。另有部分物业服务企业仅从自身经济利益出发，出租车棚、地下室，违规出售地上停车位，违规利用小区共用部位、共用设施设备进行经营获取相关收益。而在住宅专项维修资金申请方面，一些物业服务企业在小区业主不知明或者不同意的情况下私自申请，伪造相关手续，存在骗取、套取等不良行为，又或是通过合规手续申请后又进行挪用，侵犯业主合法权益。

3、物业服务企业服务水平较低。部分物业服务企业缺少从业经验，物业服务意识差，管理水平和服务质量低下，无法满足小区业主的物业服务需求。甚至有些物业服务企业为了获得一时利益，从而有意降低服务标准，不依约履行合同，激化了与业主之间的矛盾。即使是拥有专业化物业服务水平的企业，一旦遭遇低价位收费、服务成本持续升高、费用收缴率持续走低等因素而造成亏损严重时，如果不能和小区业主进行有效协商，以便提高收费标准以及收缴率，也不得不主动降低服务标准。

4、物业服务从业人员素质、业务能力亟需提高。目前，有经验、有创新能力的高级物业管理专业人才匮乏，物业服务从业人员大多来自“转制、转岗、转业”人员及农村剩余劳动力，整体素质较低，普遍缺乏物业服务理论知识和实践经验。有相当一部分从业人员没有经过物业服务培训，即便是经过培训，也还是停留在基本技能培训的初级阶段，职业道德、专业技能、应急能力及相关法律知识等都难以适应物业管理专业岗位的要求，远不能满足行业发展的需要。另外，行业内也呈现出从业人员流动性大、离职率较高的特点。而导致物业服务企业职工高流动性的原因很多，比如薪酬福利不高、社会地位较低、权益维护不力等。诸多因素叠加在一起，造成物业工作稳定性差，收入波动性大，给小区安全环境带来不稳定因素。

（二）业主委员会组建及运作不规范

1、业主委员会组建过程存在困难。业主委员会，是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业服务企业管理运作的一个民间性组织。我区大多数小区都没有成立业主委员会，究其原因，一是大部分业主认识不足，参与小区管理的意识不强烈，认为没有必要成立业主委员会。二是部分小区规模较大、业主户数较多且相互之间大多又不熟悉，组织业主进行选举、决策等事务存在较大难度。

2、业主委员会运作不规范、作用发挥不明显。从目前的实际情况看，有些小区业主委员会虽然建立，但在建立之初很多程序就很不规范，后期的运作也存在很大问题，管理机制不健全。特别是在物业服务企业选聘阶段，对招标程序进行违规操作，收取物业服务企业回扣，甚至自己组建物业服务企业，不顾业主合法权益强行进驻。另外由于业主委员会不具备法人资格，没有独立的财产，没有经费保障和工资待遇，大量业主委员会不能正常开展活动，致使业主的合法权益受到了一定影响。加上一些业主权利意识、法律观念淡薄，许多人不参加业主大会，难以商定有关物业管理的一些问题和解决办法。业主委员会无法真正地发挥其作用，最后不了了之，形同虚设。

（三）小区业主住房消费意识存有误区

1、业主对权利义务的认识不对称，住房消费意识薄弱。随着住房商品化、私有化程度的提高，业主的维权意识日渐增强，对物业服务企业不断提出高标准的服务要求，但也有相当一部分业主对自身应承担的义务认识不清。表现为:一是房屋维修养护责任意识不强，“产权归己，维修自理”的观念没有树立；二是不服从管理，乱装修、乱搭建屡禁不止，自律意识淡漠；三是不按时交纳或不交纳物业管理费，尤其是老旧小区。不交费的理由多种多样，如物业服务不到位、房屋质量等开发商遗留问题、邻里纠纷、收入微薄等都作为不交费的理由。如此恶性循环，直至物业服务企业服务质量下降，因财务问题运营无以为继只能撤出，广大业主也深受其害。

2、小部分业主面对矛盾纠纷存在极端思想。一些小区业主与物业服务企业发生矛盾纠纷之后，无法冷静面对，不与物业服务企业进行协商，而是直接向政府部门进行信访投诉，自行掐断了与物业服务企业之间的沟通渠道，不利于相关问题的解决。

二、工作建议

（一）加强业务培训，持续提升业务处理水平。邀请资深物业管理培训师，为镇街（工业园区）社区物业管理人员、业主委员会成员及广大物业服务企业负责人做专题培训，从物业管理基本理论逻辑、法律政策解读、典型案例剖析、物业服务礼仪、业主大会和业委会的权利义务、选举产生和换届流程等多方面进行系统性培训，通过培训，建立一支业务能力强、专业水平高、服务水平佳的物业管理队伍，提升物业服务企业的服务质量。

（二）充分发挥社区作用，规范物业管理工作。充分发挥社区居民委员会在规范物业服务企业管理、指导成立业主委员会等方面的作用。社区居民委员会负责协调辖区内的物业管理工作，监督指导小区的前期物业管理；指导业主委员会起草管理规约和业主大会议事规则，规范业主和物业服务企业的公共行为，负责指导辖区内小区业主委员会的成立、改选和换届工作；负责住宅专项维修资金支用的现场核查工作；负责对业主委员会提报的备案材料提出初审意见；配合业务主管部门指导业主委员会选聘物业服务企业或建立群众性物业服务组织，签订物业服务合同，监督物业管理工作。

（三）建立联席会议制度，完善纠纷处置机制。按照属地管理原则，督促镇街、工业园区建立物业管理联席会议制度，指导其组织召集由社区居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或业主代表、专业经营单位和城管执法等相关职能部门参加的联席会议，统一组织协调住宅小区物业管理工作，将物业管理纠纷解决在基层和萌芽状态，促进和谐社区建设。物业联席会议按规定协调下列事项：业主委员会和有关部门不依法履行职责的情况、物业服务企业在履行退出程序以及交接工作中出现的问题、物业管理区域内发生的突发事件、物业管理与社区管理的配合等事项。

（四）加快老旧小区改造，打造和谐家园。老旧小区改造是改善群众居住条件、提升城市整体形象的重点民生工程，兰山区作为临沂市主城区，老旧小区数量多，改造工程牵扯范围广、施工难度大、工期安排紧。下一步，要根据省、市关于老旧小区整治改造工作的安排部署，按照“属地负责，群众参与；统一标准，统筹规划；先急后缓，分步实施；改管并举，注重长效”的总体思路，本着“应改尽改，一改到底”的工作要求，强化工作措施，加快改造步伐，加大改造力度，全面剖析改造过程中的重难点，拿出贴合实际、稳妥可行的施工方法，全力以赴做好改造工作。同时，统筹资金投入，多渠道加大投入，解决改造资金和后期物业服务经费难题。

（五）多部门密切配合，形成齐抓共管的良好局面。物业管理工作牵动着千家万户的切身利益，社会关注度高，推进难度大，是一项复杂的系统工作。这一工作涉及各镇街、工业园区及物价、城管、公安、住建、房管、发改、财政、信访、规划等多家单位与部门，面对的矛盾错综复杂，需要各单位和部门共同配合，密切协作，更需要全社会力量参与支持，才能更好的完成各项工作任务。今后，应进一步强化各单位、部门间的沟通交流，建立健全管理网络，明确职责分工，加强监督检查，形成密切配合、齐抓共管的良好工作局面，促进兰山区物业管理水平不断提升，为广大业主营造舒适、安全的生活和工作环境。